OLGU CRM
CRM; (Customer
Relationship Management) Müşteri ilişkileri Yönetimi anlamına gelir ve
1990’lı yıllarda popülerleşmiş bir terimdir. Kurum,işletme ve
kuruluşların müşterileriyle olan tüm etkileşimlerini koordine etmesini
sağlayan uygulamalar bütünüdür.Müşteriyle kurulan bu etkileşimler sms,
e-mail, fax gönderimi ve/veya müşterilerle yürütülecek tüm teklif, satış
ve faturalandırma süreçlerini içermektedir.
CRM yazılımları, işletme kuruluşlarının giderek artan pazar rekabeti doğrultusunda mutlu ve sadık
müşteriler yaratma,müşteri ihtiyaçlarını önceden belirleme ve doğru
hedef kitleye doğru pazarlamayı yapma v.b ihtiyaçlarına çözüm sağlamak
amaçlı ortaya çıkmışlardır.
Bir iletişim yöntemi olan halkla
ilişkileri, toplumsal enerjiden ve sosyal güç merkezlerinden
yararlanmada kullanmak gerekir. Sosyal yapıdaki duyguları, düşünceleri
bir enerji olarak kamusal projelere kaydırmak yönetimin biricik amacı
olmalıdır.
Halkla ilişkilerin kurumsallaşması,
yerel alanda hizmet yürütmeyle ilgili bilgi toplanması ve dağıtılması
önemlidir.Yönetimin halkı bilgilendirmesi, demokratik katılım ve
yurttaşlık için zorunludur.
Halkla ilişkiler, aynı zamanda yönetsel
duyarlılığın gereği olarak örgütlenememiş kesimlere ulaşma aracıdır.
Böylelikle yönetim, bu kesimlerin isteklerini karşılama olanağını bulur.
Halkla ilişkiler, yönetimin yönetilenlerin sorunlarına çözüm getirme
kapasitesini de arttırmaya yönelik bir politikadır. Demokrasinin ikna yönteminin kullanılarak uzlaşmacı bir toplum oluşturmanın da aracıdır.
Temel varlık sebebi toplumsal sorunlara
çözüm bulmak olan kamu yönetimleri, vatandaşla olan ilişkilerinde zaman
zaman sorunlar yaşaması, çoğu kez yasal düzenlemelerden ziyade uygulama
ve işleyişle ilgili olduğu görülmektedir. Hatta devletin vatandaşa
vatandaşın da devlete güven duyması genellikle kamu yönetimin
işleyişiyle kendini göstermektedir.
Kamu yönetiminin işleyişinin genellikle
nesnel bir temele dayanmadığı ve mesafeli olduğu ve bunun da
güvensizliğe yol açtığı sıkça dile getirilmektedir.Bireylerin öz
güvenlerinin gelişmemesi nedeniyle kamu yönetimlerle olan işlerini de
aracı kişi ya da kurumların yardımıyla yapma ihtiyacı duymaktadırlar.
Uygulamada denetimin sağlanmasını öngören düzenlemeler, çoğu kez aşırıya
kaçabilmekte, bu da beraberinde denetimsizliği, keyfiliği ve sonuçta
kamu yönetiminin kötü işleyişini doğurmaktadır.
Son çeyrek yüzyılda özellikle
vatandaş-yönetim arası ilişkileri olumlu yönde besleyen düzenlemeler,
bireysel ve toplumsal yararın “devlet yararı” ile aynı
olduğunun farkında olunması ve katılımcı bir yönetimin daha fazla
vurgulandığı görülmektedir. Güveni oluşturan ve koruyan bir vatandaş
tiplemesinin gelişmeye başladığı (aktif yurttaş) söylenebilir.
Kamu yönetiminin işleyişinde sorun olan alanlardan “etkililik ve verimlilik”
konusu farklı sebeplere başlansa da özellikle yapısal bozuklukların,
koordinasyon ve işbirliği eksikliği ve personel alanındaki sorunların ön
plana çıktığı söylenebilir. Hizmet sunumunda israfların olması,
maliyetlerin yüksek olması ve personel davranışlarından kaynaklanan
olumsuzluklar, örgütsel etkililiği engelleyebilmektedir. Onun için
öncelikle diğer sorunların da temelini oluşturan personel rejimindeki
aksaklıkların giderilmesi gerekmektedir. Bu bağlamda son dönemde ortaya
çıkan yeni yönetim tekniklerinden yararlanılması gerekmektedir.
Özellikle yeni kamu yönetimi anlayışı çerçevesinde bizim kamu yönetim
sistemimizin de yeniden yapılandırma sürecinin daha rasyonel
unsurları dikkate alarak devam etmesi gerekmektedir.